Didier Noyé, Résolution de conflits : 45 fiches opérationnelles

L’art sub­til de résoudre les conflits

Lequel d’entre nous ne s’est pas trouvé confronté à une situa­tion de conflit pro­fes­sion­nel ? Col­lègue, supé­rieur ou subor­donné dif­fi­cile à gérer, client mécon­tent, ten­sions reli­gieuses au sein d’une ins­ti­tu­tion…
Didier Noyé pro­pose ici un manuel de 45 fiches pra­tiques de réso­lu­tion des conflits. Spé­cia­liste du déve­lop­pe­ment des com­pé­tences, expert dans les domaines des res­sources humaines et du mana­ge­ment, il est l’auteur d’un grand nombre d’ouvrages sur la com­mu­ni­ca­tion et le management.

L’ouvrage appar­tient à la col­lec­tion « fiches outils », des­ti­née à appro­fon­dir un sujet ou une fonc­tion. Regrou­pées en « modules », ces fiches pra­tiques sont illus­trées, com­portent des sché­mas, des gra­phiques, qui visent à en faire des outils « opé­ra­tion­nels », pour reprendre la méta­phore mili­taire.
Après une courte intro­duc­tion pré­sen­tant l’entreprise comme lieu par­ti­cu­liè­re­ment pro­pice à l’existence de conflits, l’ouvrage s’organise en sept modules. Le pre­mier vise à « com­prendre le méca­nisme des conflits » : on y apprend à dis­tin­guer conflit, dif­fé­rend, désac­cord et pro­blème, par exemple, or il est tou­jours inté­res­sant de bien nom­mer les choses ; puis à repé­rer les conflits et leurs dif­fé­rentes sortes, ainsi qu’à détec­ter les sources de conflits.

Le deuxième module, « Com­prendre la dimen­sion émo­tion­nelle des conflits », s’intéresse aux dif­fé­rentes per­son­na­li­tés, aux points de vue, aux com­por­te­ments, à la ges­tion des émo­tions, aux freins à la coopé­ra­tion ; il faut aussi savoir s’affirmer en situa­tion de ten­sion. Le module 3 s’attache à la réso­lu­tion de conflits, et l’auteur s’intéresse tour à tour aux stra­té­gies de conflits, à la méthode DESC, aux démarches à adop­ter (négo­cia­tion, aide, média­tion), au pro­cès et à la manière de l’éviter.
La sec­tion 4 s’intéresse aux situa­tions par­ti­cu­lières : litiges avec le mana­ger, avec un client, dans une équipe, ten­sions reli­gieuses, conflit social, per­son­na­li­tés dif­fi­ciles, har­cè­le­ment… La cin­quième sec­tion évo­lue vers la pré­ven­tion des conflits : pour soi d’abord et pour les autres, pour éva­luer le cli­mat, adop­ter un état d’esprit posi­tif, sur­mon­ter un pro­blème rela­tion­nel, ou apprendre à dire non.

La sixième par­tie, tou­jours dans le sens de l’évitement du conflit, apprend à bien gérer sa com­mu­ni­ca­tion : empa­thie, effi­ca­cité, écoute active, confiance… Le module sept pro­pose des exer­cices à faire : auto­diag­nos­tic, et plan de pro­grès. Il est aussi pos­sible de télé­char­ger des com­plé­ments sur le site de l’éditeur : ces deux der­nières fiches y sont dis­po­nibles, afin de ne pas avoir à écrire sur le livre.
Chaque fiche est orga­ni­sée de la manière sui­vante : une courte intro­duc­tion qui cible aus­si­tôt les enjeux du pro­blème, puis des points prin­ci­paux, aisé­ment repé­rables par un flé­chage et un sou­li­gne­ment en cou­leur orange, des « cas pra­tiques » en enca­drés, une rubrique « conseil », des sché­mas, et une rubrique « pour résu­mer » qui rap­pelle l’essentiel de la ligne de conduite du cha­pitre. Enfin, des cor­ré­lats avec d’autres fiches de l’ouvrage, et une courte biblio­gra­phie « pour aller plus loin ».

L’ouvrage se com­plète d’un index qui per­met de retrou­ver rapi­de­ment les dif­fé­rentes notions à tra­vers l’ensemble. Assu­ré­ment, le mana­ger tient là un outil des plus effi­caces, uti­li­sable au quo­ti­dien.
Toute per­sonne qui n’est pas en situa­tion de mana­ge­ment mais qui tient à conser­ver ou à gagner une place dans une équipe ou une ins­ti­tu­tion don­née trou­vera aussi ici bien des res­sources à mettre en œuvre.

yann-loic andre

Didier Noyé, Réso­lu­tion de conflits : 45 fiches opé­ra­tion­nelles, Paris, Eyrolles, 2019, 176 p. — 28,00 €.